Définition
Une rétrofacturation est l'annulation d'un paiement par carte à l'initiative de la banque du porteur, après que le client a contesté l'opération. L'argent est repris au commerçant, souvent avec des frais de litige, et celui-ci dispose d'un délai limité pour prouver que la transaction était valable. Le mécanisme protège le payeur contre la fraude et les biens non livrés.
Aussi appelé : Chargeback, Contestation de paiement par carte, Litige carte, Impayé carte
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Les motifs courants sont la fraude, le service non rendu, le produit non conforme, le double débit ou un abonnement résilié mais toujours prélevé. Certaines contestations sont de bonne foi : le client ne reconnaît pas votre nom sur son relevé.
En France, un porteur peut contester une opération qu'il n'a pas autorisée jusqu'à 13 mois après le débit. Les litiges commerciaux, comme une prestation non conforme, suivent les règles des réseaux de cartes, avec des délais souvent proches de 120 jours.
Pour contester, transmettez vos preuves via votre prestataire : facture, devis signé ou bon pour accord, preuve de livraison, échanges avec le client, conditions acceptées. Trop de rétrofacturations entraînent des frais plus élevés, une réserve sur vos versements, voire la perte de l'acceptation des cartes : réglez les différends directement avec le client avant qu'il ne se tourne vers sa banque.
Exemple
Une cliente conteste un paiement de 1 200 euros en affirmant n'avoir rien reçu. La graphiste, installée à Bordeaux, transmet le devis signé, l'e-mail de livraison avec les fichiers et le message de remerciement de la cliente, et la banque lui donne raison.
Questions fréquentes
Combien de temps un client a-t-il pour contester un paiement par carte ?
Pour une opération non autorisée, jusqu'à 13 mois après le débit dans l'Espace économique européen. Pour un litige commercial, les délais dépendent des règles du réseau et du motif, souvent autour de 120 jours après la transaction ou la date de livraison prévue.
Quelle différence entre rétrofacturation et remboursement ?
Le remboursement est décidé volontairement par le commerçant. La rétrofacturation est imposée par la banque du porteur, entraîne en général des frais et pèse sur votre dossier auprès du prestataire de paiement.
Termes associés
- Remboursement Un remboursement est l'argent qu'une entreprise restitue à un client pour un paiement déjà effectué, en totalité ou en partie.
- Contrat de vente à distance (VAD) Le contrat de vente à distance (VAD) est l'accord qui permet à une entreprise d'accepter les cartes bancaires en ligne ou à distance.
- Passerelle de paiement Une passerelle de paiement est le service qui recueille de façon sécurisée les données de carte ou de compte d'un client en ligne et les transmet aux réseaux de paiement pour autorisation.
- Litige sur facture Un litige sur facture est un désaccord dans lequel le client refuse de payer tout ou partie d'une facture parce qu'il la juge erronée, par exemple pour une erreur de prix, un supplément non accepté, un travail incomplet ou un problème de qualité.
- Bon pour accord « Bon pour accord » est la mention que le client écrit au-dessus de sa signature sur un devis pour indiquer qu'il en accepte le contenu et le prix.
Cette page est fournie à titre informatif uniquement et ne constitue pas un conseil juridique, fiscal ou financier. Les règles évoluent et varient selon le lieu : consultez un avocat ou un comptable qualifié pour votre situation.