Définition
Un accord de niveau de service (SLA) est un contrat, ou une partie de contrat, qui définit les engagements mesurables d'un prestataire, comme la disponibilité, les délais de réponse et de résolution, et ce qui se passe s'ils ne sont pas tenus. Il prévoit souvent des pénalités ou des crédits de service qui réduisent la facture du client.
Aussi appelé : SLA, Engagement de niveau de service, Convention de service, Entente de niveau de service, Service level agreement
Créez votre première facture en quelques minutes.
Gratuit pour commencer, sans carte bancaire.
Créer une facture gratuite →Accord de niveau de service (SLA) en pratique
En France, on parle plus souvent de pénalités que de crédits de service. Une pénalité forfaitaire prévue au contrat est une clause pénale : le juge peut la réduire si elle est manifestement excessive, ou l'augmenter si elle est dérisoire (article 1231-5 du Code civil).
Si le SLA prévoit des pénalités ou des crédits, appliquez-les sur la facture suivante sous forme de remise clairement libellée ou d'avoir, en citant la période et l'engagement manqué. Le faire spontanément renforce la confiance.
Une pénalité n'a pas toujours le même traitement qu'une réduction de prix, notamment pour la TVA. Faites valider par votre expert-comptable la façon de la faire apparaître sur vos factures.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un crédit de service ?
Une réduction du prix, souvent un pourcentage de la redevance mensuelle, que le prestataire accorde au client quand il ne respecte pas un engagement du SLA. Elle apparaît généralement sur la facture suivante ou sur un avoir.
Un SLA est-il obligatoire dans un contrat informatique ?
Non, mais il est vivement recommandé pour l'hébergement, l'infogérance ou le SaaS. Sans engagements mesurables, il est difficile de prouver un manquement ou de justifier une pénalité, pour le client comme pour le prestataire.
Termes associés
- Contrat-cadre de prestations Un contrat-cadre de prestations est un contrat qui fixe les conditions générales d'une relation durable entre un client et un prestataire, comme les conditions de paiement, la confidentialité, la responsabilité et la propriété intellectuelle.
- Avoir Un avoir est un document émis par le vendeur pour annuler ou réduire le montant d'une facture déjà émise, sans la modifier.
- Facture récurrente Une facture récurrente est une facture émise automatiquement à intervalle fixe, avec le même client, les mêmes lignes et les mêmes conditions.
- Cahier des charges Le cahier des charges, ou périmètre de la mission, est le document qui décrit précisément ce que comprend un projet : livrables, tâches, calendrier, hypothèses et exclusions.
- Remise Une remise est une réduction de prix accordée au client, exprimée en pourcentage ou en montant, et appliquée à une ligne ou au total HT d'une facture.
Cette page est fournie à titre informatif uniquement et ne constitue pas un conseil juridique, fiscal ou financier. Les règles évoluent et varient selon le lieu : consultez un avocat ou un comptable qualifié pour votre situation.