Definición
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato, o parte de uno, que define los estándares medibles a los que se compromete un proveedor, como la disponibilidad o los tiempos de respuesta y de resolución, y qué ocurre si no se cumplen. Muchos SLA incluyen créditos de servicio, que reducen la factura del cliente cuando no se alcanzan los objetivos.
También llamado: SLA, ANS, Nivel de servicio, Service level agreement
Acuerdo de nivel de servicio (SLA) en la práctica
Si un SLA incluye créditos de servicio, aplícalos de forma proactiva, haciendo referencia al periodo y al objetivo incumplido. En España, una reducción del precio de un servicio ya facturado se documenta con una factura rectificativa; en México, con un CFDI de egreso.
Define en el SLA cómo se calcula cada crédito, por ejemplo un porcentaje de la cuota mensual por cada punto de disponibilidad por debajo del objetivo, y fija un máximo de créditos por periodo. Así la corrección de la factura es automática y no hay que negociarla cada vez.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un crédito de servicio?
Es una reducción de la cuota, a menudo un porcentaje del cargo mensual, que el proveedor concede al cliente cuando no cumple un objetivo del SLA. Normalmente se refleja en la siguiente factura.
¿Un SLA tiene que ser un contrato aparte?
No. Puede ser un anexo del contrato marco o una sección del contrato de servicio. Lo importante es que defina cómo se mide cada indicador, el periodo de medición y cómo se calculan y aplican los créditos.
Términos relacionados
- Contrato marco de servicios Un contrato marco de servicios es un contrato que fija las condiciones generales de una relación continuada entre un cliente y un proveedor, como las condiciones de pago, la confidencialidad, la responsabilidad y la propiedad intelectual.
- Nota de crédito Una nota de crédito es un documento que el vendedor emite para reducir o anular el importe de una factura ya emitida, por devoluciones, descuentos posteriores, bonificaciones o errores de cobro.
- Factura recurrente Una factura recurrente es la que se genera de forma automática cada cierto periodo, como cada mes o cada año, con el mismo cliente, conceptos y condiciones.
- Alcance del trabajo El alcance del trabajo es la descripción por escrito de lo que incluye exactamente un proyecto: entregables, tareas, plazos, supuestos y exclusiones.
- Factura rectificativa Una factura rectificativa es la factura que se emite en España para corregir o anular una factura ya expedida, por errores, devoluciones, descuentos posteriores u otras causas que modifican la base imponible.
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